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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,門店禮儀規(guī)范,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:,有效提升服務(wù)意識(shí),提高顧客滿意度,掌握有效顧客服務(wù)技巧,了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升個(gè)人素質(zhì),高效果的學(xué)習(xí)方法,手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉,積極參與活動(dòng)，相互交流,及時(shí)記錄你的想法,服務(wù)規(guī)范用語,-營業(yè)員禮貌用語（一）,一、稱謂,一般情況（先生、女士、小姐、小朋友）,知道姓名或職務(wù)：（經(jīng)理、總）,上年紀(jì)或特殊地方的客人：（大姐、阿姨、同志等,服務(wù)規(guī)范用語,-營業(yè)員禮貌用語（二）,二、招呼用語,：,“早上好或您好！-,請問有什么可以幫到您?,“您好！-請問需要我?guī)兔幔?/p>

2、”,“對不起！-請稍等，我馬上就來。”,“抱謙,！-,讓您久等了”,“請慢走！-這是您的（東西），請拿好。”,“請到收銀臺(tái)買單！謝謝！”,服務(wù)規(guī)范用語,-營業(yè)員禮貌用語（三）,三、答詢用語,“請問，是這種嗎？”,“對不起，我?guī)湍鷨栆幌?，請稍等！?“對不起，這種貨暫時(shí)缺貨，請您留下地址、 、一來貨，我們給您送去（或通知您），好嗎？”,“您需要的商品在這邊，請隨我來！”,“您慢慢看，有問題隨時(shí)叫我?！?“您回去使用前，請仔細(xì)閱讀說明書?！?服務(wù)規(guī)范用語,-營業(yè)員禮貌用語（六）,六、解釋用語,“實(shí)在對不起，這是質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。”,“您這件商品已經(jīng)使用過了，又不屬質(zhì)量問題，不能再賣給其他

3、顧客，確實(shí)不能退換，請?jiān)??！?服務(wù)規(guī)范用語,-營業(yè)員禮貌用語（七）,七、禁用語,“你買嗎？”,“再見！歡迎再來！”（買藥的顧客）,“一樣的，不用挑。”,“到底要不要？”,“你自己看（你自己找）?！?“要下班了，快點(diǎn)買。”,“不知道?！?“沒有?！?服務(wù)規(guī)范用語- 溝通技巧（八）,八、,保持最優(yōu)美的聲音,速度,音調(diào),音量,笑容,打 的技巧,* 撥出,* 自我介紹,* 確定對方及問候,* 說明來電事項(xiàng),* 再匯總確認(rèn),* 禮貌地結(jié)束談話,* 掛斷,接 的技巧,* 鈴聲響起,* 拿起聽筒,* 報(bào)出名字及問候,* 確認(rèn)對方名字,* 詢問來電事項(xiàng),* 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng),* 禮貌地結(jié)束,* 掛,注意事

4、項(xiàng),* 聽到 鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽,，應(yīng)迅速吐出食物，再接,* 聽到 鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒,平穩(wěn)后再接,* 接 時(shí)的開頭問候語要有精神,* 交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭,* 講 的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過,近,* 若是代聽 ，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言,* 接聽讓人久等的 ，要向來電者致歉,* 來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，,待會(huì)給他回電,* 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束,* 接到投訴 ，千萬不能與對方爭吵,服務(wù)規(guī)范用語,-營業(yè)員禮貌用語（九）,九、征詢語,請您-好嗎？,麻煩您-好嗎？,您認(rèn)為-可以嗎？,如果您不介意，我可以-嗎？,如果您

5、方便的話，請您-好嗎？,服務(wù)規(guī)范用語,-營業(yè)員禮貌用語（,十）,十、問詢語,請問：有什么可以幫到您？,還需要我為您做點(diǎn)什么？,您還有別的需要嗎？,我這樣解釋您,理解嗎,？,服務(wù)規(guī)范用語,-營業(yè)員禮貌用語（十一）,十一、應(yīng)答語,是的、好的、我明白了,不要客氣、沒關(guān)系,我盡快為您服務(wù),請稍候、我馬上到,請不要著急,服務(wù)規(guī)范用語,-營業(yè)員禮貌用語（十二）,十二、致謝語,謝謝！,謝謝您的建議！,謝謝您的合作！,非常感謝！,謝謝您的等待！,服務(wù)規(guī)范用語,-營業(yè)員禮貌用語（十三）,十三、結(jié)束語,這是請您收好。,請攜帶好您的物品,如果你在使用過程中需要我們幫助的話，請您致電或來我們這里，我們會(huì)為您提供及時(shí)服

6、務(wù)。,收銀員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),“您好,請問有會(huì)員卡嗎?(沒有,可以介紹會(huì)員卡的怎樣辦理,有什么優(yōu)惠?),登打動(dòng)作在快捷,唱收唱付:收您.,找您.,請核對好您的小票,補(bǔ)充.,謝謝,請走好!,有一位3歲的小孩在店里邊跑邊用手摸貨架,一路過去商品倒了一大片,你該怎么處理?,服務(wù)接待注意事項(xiàng)（一）,站立服務(wù)，堅(jiān)持守崗，按規(guī)定的服務(wù)和程序作業(yè)。,提供“四心”、“四聲”服務(wù)。即：接待顧客要熱心，解答問題要耐心，接受意見要虛心，排憂解困要誠心；顧客進(jìn)門有迎聲，顧客咨詢有答聲，顧客離別有送聲，顧客留言有回聲。,服務(wù)接待注意事項(xiàng)（二）,生意繁忙時(shí)，應(yīng)內(nèi)外兼顧，不得怠慢顧客。做到“,接一答二照顧三 ”,熟悉業(yè)務(wù)，要實(shí)事

7、求是的介紹商品（不用否定型語言，而用肯定型），不貶低同類商品。,主動(dòng)迎客，適時(shí)招呼，面帶微笑，真誠自然，使用禮貌用語，禁說服務(wù)忌語。,服務(wù)接待注意事項(xiàng)（三）,對待顧客一視同仁，童叟無欺，老弱殘幼優(yōu)先接待,商品包裝要牢固，以防破損，,交接商品雙手遞交，禮貌道別。,大家扮演不同的角色,充分利用各種話術(shù)來展現(xiàn)自己!,三人一組,分別扮演員工、收銀員、顧客,儀態(tài),男士站姿,男士坐姿,男士走姿,女士站姿,女士坐姿,女士走姿,男士站姿,抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀；,兩腿并攏兩腳V字型，或兩腿平行分開，兩腳與肩同寬；,雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前（后）交疊。,忌：叉腰、抱胸。,男士坐姿,一般從椅子的左側(cè)入

8、座,坐椅子的三分之二,挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。,忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,男士走姿,抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。步態(tài)穩(wěn)重有力，兩腳沿一條直線兩側(cè)平行向前行；,步幅適中，雙手自然擺動(dòng)；,抬頭挺胸目視前方。,忌：含胸駝背、拖地行走、八字步。,女士站姿,抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀；,兩腿并攏，腳跟并攏，兩腳呈V字型，或呈“丁”字型；,雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前交疊。,忌：雙腿分開、叉腰、抱胸。,女士坐姿,坐姿為中坐（坐椅子

9、的三分之二）姿勢；,坐直上身，雙肩放松，立腰挺胸；,雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,忌：兩腳兩膝分開。,坐 姿,女士走姿,背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，兩腳沿一條直線向前行，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間,步幅適中，雙手自然擺動(dòng)；,抬頭挺胸目視前方。,忌：含胸駝背、拖地行走。,拾東西,手勢(1),指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。,招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手,手勢(2),握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再

10、握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。,不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。,若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。,握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。,表 情,面帶微笑，自然而不緊張拘泥；,神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；,眼神大方，專注而不四處游動(dòng)。,表 情,-眼神,堅(jiān)持三米原則、三米內(nèi)

11、就要用眼神表達(dá),老人尊重的目光,兒童愛護(hù)的目光,一般客人親切、誠懇的目光,客人求助同情、理解的目光,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,微笑,笑是一種語言,微笑向人們傳遞著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等美好的感情因素。,微笑會(huì)使疲倦者感到愉悅、使失意者感到歡快、使悲哀者感到溫暖、微笑只是瞬間、但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn),微笑不花費(fèi)一分錢，卻能給你帶來無盡的益處。,自我介紹,介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。,給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。,您好！我是惠好XX店店長、領(lǐng)班，我叫XX,請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,介紹他人,順序：把職位低者

12、、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。,國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)。,介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。,被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！,避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。,坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,致意,點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。,點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,照照鏡子你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？

13、,搔癢或抓癢,猛扯或玩弄頭發(fā),當(dāng)眾梳頭,手指不停地敲,玩弄、挑或咬指甲,腳不停地抖動(dòng),當(dāng)眾化妝或涂指甲油,剔牙,舌頭在嘴里亂動(dòng),坐立不安,打呵欠,把紙或回形針弄直,把紙弄得咔咔作響,嚼口香糖,擠占他人空間,服務(wù)禮儀的重要性,門店服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界,為成功而穿著,為勝利而打扮,儀容,頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾,眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影,耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。,胡子：刮干凈或

14、修整齊，不留長胡子， 不留八字胡或其他怪狀胡子。,嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不 宜用深色或艷麗口紅。,手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。,儀表,襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈，不要挽袖子。 質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。,領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼,西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。,胸飾與女性服裝：胸卡佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。,皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。,鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。,儀容儀表把握的原則是什么？,整潔,自然,互動(dòng),（一）塑造領(lǐng)導(dǎo)者的形象,1、基本認(rèn)識(shí),（1）刻板印象,（2）角色扮演,（3）第一印象,2、如何塑造,（1）服裝儀容,（2）氣質(zhì)氣味,（3）隨身用品,（4）習(xí)慣動(dòng)作,（5）情緒管理,終于下課了!,