《物業(yè)管理服務(wù)標準》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)管理服務(wù)標準（7頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、（一）公共服務(wù) 1、接待 佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切;對業(yè)主(使用人)一視同仁;接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。文明用語見附錄A、服務(wù)忌語附錄B。 對業(yè)主(使用人)的報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標準、服務(wù)方式、收費標準等事項，征求業(yè)主(使用人)的意見。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。 3、服務(wù)時限 急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修

2、原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。 （二）房屋、共用設(shè)施設(shè)備維護與管理 一、巡檢 每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價；每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每兩日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道

3、部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次；業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；巡檢有記錄：巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。 二、裝修管理 將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；對業(yè)主(使用人)裝修房屋的申請，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；裝修結(jié)束組織驗收；驗收合格2個月后組織復(fù)驗；復(fù)驗合格后3個工作日內(nèi)退還裝修保證金；對

4、裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當及時報告有關(guān)部門依法處理。 三、油漆粉飾 木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；6年油飾1次；鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)4年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每6年應(yīng)粉刷1次。 四、建筑物外立面 建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次;外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次;外立

5、面為其他材質(zhì)的，視材質(zhì)情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當及時進行清洗、粉飾。委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。 五、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施 1、給水設(shè)施 冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質(zhì)產(chǎn)生污染；保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月(結(jié)合清洗水池)清洗1次泵房;消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)1次；泵房內(nèi)設(shè)備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志；填寫水泵運行記錄，

6、建檔備查；每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，出現(xiàn)故障的閥門及時修復(fù)，閥門應(yīng)開關(guān)靈活；建立巡視制度，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落等及時修復(fù)；定期維護保養(yǎng)。 2、排水設(shè)施 化糞池每年清理2次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場；樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換1次；每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草;無雜草，排水暢通，無積水；每季度對地下管井清理1次，撈起井

7、內(nèi)泥沙和懸浮物；每半年對地下管井徹底疏通1次，清理結(jié)束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到目視管道內(nèi)壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。 六、弱電系統(tǒng) 操作人員受過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別;發(fā)現(xiàn)異常，及時處理；有切實可行的維修保養(yǎng)計劃;保養(yǎng)、檢修及時；對相關(guān)設(shè)備、設(shè)施定期進行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進入經(jīng)過授權(quán)，密碼有有效保護；分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。 七、避雷接地系統(tǒng) 每年

8、雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。 八、電梯運行與管理 1、安裝、維修、保養(yǎng)人員均應(yīng)持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審;建立健全電梯管理制度，至少包括：《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養(yǎng)計劃》。 2、安全設(shè)施完好、齊全，通風、照明等附屬設(shè)施完好;在電梯轎廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應(yīng)的應(yīng)急報警、

9、投訴電話號碼。 3、與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。如需自行維護保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護保養(yǎng)人員，其管理部門應(yīng)將電梯管理人員、維護保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)資料報送設(shè)備所在區(qū)(縣)有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準后，方可自行維護保養(yǎng)。 4、電梯及其安全設(shè)施每周不少于1次，進行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng);每年對小區(qū)所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測試;年度檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告;每臺電梯每隔2-3年必須進行1次負荷校調(diào)試驗，負荷校調(diào)試驗由注冊安全檢測員實

10、施并簽署試驗報告。試驗報告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門備案。 5、保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬;保持電梯機房消防設(shè)施完好;每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。 6、確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯;記錄每日電梯運行情況，建檔備案。 7、電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容;住宅電梯年故障率低于7%。

11、8、制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。 9、使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機械安全技術(shù)檔案(電梯類)》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：《起重機械安全技術(shù)檔案(電梯類)》和《起重機械登記卡片(電梯類)》；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后的電梯應(yīng)有質(zhì)量驗收證明(或質(zhì)量驗收報告)；更改部分須有變更設(shè)計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代號說明書、安裝調(diào)試說明書、使用維護說明書、出廠明細表(裝箱單)

12、等技術(shù)資料。 10、按照國家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。 九、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施、道路維修與養(yǎng)護 制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施；2、保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。 （三）清潔管理 1、共用樓道保潔 每周打掃3次各樓層通道和樓梯臺階，每周拖洗1次;每周清潔1

13、次樓梯扶手；每30日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施;每30日樓梯間墻面、頂面除塵1次；每30日擦1次共用門窗玻璃；地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放;扶手護攔無積灰；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。 2、電梯及電梯廳保潔 每日清潔2次;每周夜間對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；每季度對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。 3、停車場、共用車庫或車棚保潔 每2日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)

14、及時擦洗干凈；每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個月進行1次地下室消殺工作；每月擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣流通;標識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。 4、道路保潔 每日清掃2次，保潔時間不少于4小時，循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑2cm以上的石子;地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每季度清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無積灰。 5、標識、宣

15、傳牌、雕塑、信報箱保潔 標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每周擦拭1次業(yè)主(使用人)信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。 6、綠化帶保潔 每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100m2果皮、煙頭、紙屑等不超過5個，花壇表面潔凈無污漬，地面垃圾滯留地面不超過1小時。 7、休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔 每日清潔1次(擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅)；每月徹底刷洗消毒1次;設(shè)施表面

16、基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。 8、門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔 門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序;監(jiān)控探頭每旬擦拭1次;擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。 9、垃圾桶、果皮箱 垃圾桶、果皮箱：每日清運1次;每2日抹布抹1次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。 10、垃圾收

17、集與處理 垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點堆放;垃圾日產(chǎn)日清；對有毒物質(zhì)分離特殊處理;灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落等現(xiàn)象。 11、衛(wèi)生消殺 針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃;滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主(使用人)家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。 （四）園林綠化養(yǎng)護與管

18、理 1、草坪 成活率在90%以上，生長正常；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；基本無病蟲害；綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理;綠化生產(chǎn)垃圾能及時清運；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。 2、園林樹木 生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；樹冠基本完整，主側(cè)枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈；枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，有黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在

19、8%以下；喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；缺株在2%以下；管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。 3、花壇 花卉長勢良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計要求；在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；株形豐滿、整齊。 4、人工湖、噴水池

20、每周清潔2次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾;每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次(刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢;清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等)；池底鵝卵石每季度清洗1次；目視池水清澈，水面無雜物、池底無明顯沉淀物、池邊無污跡。 5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品 每季度清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。 （五）安全防范 1、人員組織 專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；接受過相關(guān)的安全護衛(wèi)

21、知識與技能培訓(xùn)，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護衛(wèi)工作，并定期進行安全防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力；思想品質(zhì)好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；當班時應(yīng)佩戴明顯標志，儀容儀表規(guī)范整齊；安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；上崗時精神振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時不得吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?；舉止應(yīng)文明，禮貌待人，用語規(guī)范，講普通話；每班工作時間不超過8小時，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。 2、門衛(wèi) 各出入口24小時有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未

22、經(jīng)業(yè)主委員會批準的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。 3、巡邏 白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。 4、緊急事故反應(yīng) 制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等；有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期

23、性地進行反應(yīng)訓(xùn)練；高層住宅按消防要求組織進行疏散演習(xí)；對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng);盡可能減少破壞和損失程度；按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。 5、其他防范措施 設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理；涉及人身安全處，設(shè)有明顯標志并有防護措施;協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照明；建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。 6、交通、車輛管理 有較為

24、完善的車輛管理制度；小區(qū)設(shè)置明顯的交通標志；維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止；設(shè)置露天停車場經(jīng)過業(yè)主委員會批準并經(jīng)過公安交管部門審批，符合規(guī)劃要求；封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交管部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標準收費;按照合同特別約定履行車輛保管責任。 7、消防 執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關(guān)消防法規(guī)；健全消防組織，建立消防責任制；定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防

25、器材的使用方法，提高自防自救的能力；根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施;保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修;發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)；每日檢測1次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障；每年模擬火

26、災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。 8、檔案資料 檔案資料齊全完整；分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；及時變更登記，賬物相符。 （六）文明用語 A .1?因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)A .2?您好A .3?請進、請坐、請講、請問A .4?請稍等A .5?謝謝A .6?對不起A .7?請原諒A .8?很報歉A .9?沒關(guān)系A(chǔ) .10?不客氣A .11?請您排隊等侯A(yù) .12?請不要著急A .13?很高興能為您服務(wù)A .14?請您先看一下須知A .1

27、5?您有什么愿望，請告訴我A .16?對不起，請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請您不要吸煙)A .17?請把您的需求告訴我A .18?我能為您提供什么幫助嗎?A .19?我理解您的心情A .20?我會盡量幫助您A .21?請您按規(guī)定填寫表格A .22?有不懂的地方您盡管問A .23?很抱歉，讓您久等了A .24?不用謝A .25?請放心A .26?我們幫您辦A .27?請留下保貴意見A .28?您慢走A .29?請走好,再見A .30?為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!A .31?您的需求就是我的職責A .32?對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。 （七）服務(wù)忌語 B.1?帶

28、有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等B.2?喂,干什么B.3?喊什么,等一會兒B.4?少啰嗦，快點講B.5?你管不著(你少管閑事)B.6?喂，叫你呢B.7?不關(guān)我的事B.8?急什么，還沒上班呢B.9?找別人去，我管不著B.10?墻上貼著，自己看B.11?就你急，怎么不早來B.12?給你講過幾遍了，怎么還拎不清B.13?急什么，沒看我正忙著嗎?B.14?你能怎么樣(你看著辦)B.15?沒看快下班了嗎，早干什么了B.16?煩不煩B.17?這么晚了明天來B.18?你問我，我問誰?B.19?這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。B.20?你這人是不是有毛病?B.21?你這人真啰嗦。B.22?你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?B.23?有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。B.24?我就這態(tài)度。有本事你告去B.25?叫什么，等一下。B.26?我就這種態(tài)度，怎么啦?B.27?不是我管，我不曉得。B.28?不知道，你問我，我問誰。B.29?對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。