Page,,一級標題（楷體,GB2312 18#,）,二級標題（楷體,GB2312 16#,）,三級標題（楷體,GB2312 14#,）,正文（楷體,GB2312 12#,）,備注（楷體,GB2312 10#,）,標題,,,,,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護人員培訓(xùn),此PPT下載后可任意修改編輯增刪頁面,天生的才干如同天生的植物一樣,需要靠學(xué)習(xí)來修剪。,物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護人員培訓(xùn)此PPT下載后可任意修改編輯增刪頁面,0,友 情 提 示,手機調(diào)成靜音,感謝您不吸煙,歡迎隨時提問,友 情 提 示手機調(diào)成靜音感謝您不吸煙歡迎隨時提問,目,,錄,,,員工,BI,標準,3,,,設(shè)施設(shè)備維護員工作情況介紹,2,,,基本概念,1,,,設(shè)施設(shè)備維護員各崗位工作職責(zé)介紹,4,,,5,業(yè)主報修服務(wù)流程及標準,目 錄員工BI標準3設(shè)施設(shè)備維護員工作情況介紹2基本概念1,基本概念,Pag18,,什么叫設(shè)施設(shè)備？,基本概念Pag18什么叫設(shè)施設(shè)備？,Page,4,基本概念,設(shè)施設(shè)備（即共用設(shè)施設(shè)備）：是指根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由住宅、商業(yè)業(yè)主或者住宅業(yè)主及有關(guān)非住宅、商業(yè)業(yè)主共有的附屬設(shè)施設(shè)備，一般包括電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。,Page 4基本概念 設(shè)施設(shè)備（即共用設(shè)施設(shè)備）,Page,5,設(shè)施設(shè)備維護員工作情況介紹,項目停車場系統(tǒng)維修保養(yǎng)：,地下室集水坑排污設(shè)備檢查：,排水系統(tǒng)巡視：,員工燈具維修：,Page 5設(shè)施設(shè)備維護員工作情況介紹項目停車場系統(tǒng)維修保養(yǎng),Page,6,設(shè)施設(shè)備維護員工作情況介紹,供配電系統(tǒng)巡視檢查：,供配電房衛(wèi)生打掃地：,電梯困人救援：,發(fā)電機設(shè)備試運行：,Page 6設(shè)施設(shè)備維護員工作情況介紹供配電系統(tǒng)巡視檢查：供,員工,BI,標準,Page,21,標準,（,1,）自然大方得體，精神飽滿，充滿活力，整齊清潔。,（,2,）微笑是藍光物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。,,禁止：,精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。,員工BI標準Page 21標準（1）自然大方得體，精神飽滿，,員工,BI,標準,Page,21,發(fā)式,——,前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)，統(tǒng)一平頭為佳；無燙發(fā)、染發(fā)；經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；,面部,——,臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮,胡須；,手,——,保持指甲干凈,、不留長指甲；,身體,——,身體無異味，不噴刺激性香水；保持口腔清潔，上班前不吃異味食物，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。,員工BI標準Page 21發(fā)式——前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后,員工,BI,標準,Page,21,統(tǒng)一著裝，保持干凈、平整， 無明顯污跡、破損。,工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。,制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。,西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。,褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。,,員工BI標準Page 21統(tǒng)一著裝，保持干凈、平整， 無明顯,員工,BI,標準,Page,21,鞋、襪,鞋,——,深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜,；,襪,——,著黑色或深色、不透明的短中筒襪,；,員工BI標準Page 21鞋、襪鞋——深色皮鞋，鞋底、鞋面、,員工,BI,標準,Page,21,工牌、工具箱,工具箱,——,工具分類擺放整齊；定期對使用工具進行維護保養(yǎng)，確保使用功能齊全；,工號牌佩戴,——,戴工作牌（左口袋上方,1,．,5cm,）,；,員工BI標準Page 21工牌、工具箱工具箱——工具分類擺放,員工,BI,標準,Page,21,頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，,兩眼向前平視,,小腹微收，自然挺胸；上體,正直,，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；,,兩臂自然下垂，手指,并攏,自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指,貼于褲縫；,,兩腳跟,靠攏并齊,，兩腳尖向外分開約,60,度；兩腿挺直；,攜帶工具包標準：,雙眼平視前方、左手下垂緊貼體側(cè)、工具包單跨右肩、右手扶工具包肩帶、腳后根并攏、收腹、挺胸、立腰、提臀，強調(diào)精氣神,員工BI標準Page 21頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，,員工,BI,標準,Page,21,攜,2,米以上人字梯行雙人行走,,雙眼平視前方、收腹、挺胸、立腰、工具包單跨右肩、人字梯橫向跨左肩、二人前后齊步行走,,,,攜,1.5,米人字梯,行走,雙眼平視前方、收腹、挺胸、立腰、工具包單跨右肩、人字梯橫向跨左肩,員工BI標準Page 21攜2米以上人字梯行雙人行走攜1.5,Pag18,履職要求,1,、負責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備日常運行維護,2,、負責(zé)客戶需求、客戶投訴受理與處置,3,、負責(zé)裝飾裝修監(jiān)管,服,務(wù),規(guī)范,,,,,,,,,,注意事項：,1,、掌握公司基本的,BI,行為規(guī)范要求（如服裝、儀容儀表、行為規(guī)范等要求）,2,、戶內(nèi)維修穿鞋套入內(nèi)；,,供配電管理,,,,工作要求,計劃性停電應(yīng)提前,24,小時公示業(yè)主；“市電”停電,15,分鐘內(nèi)啟用發(fā)電機備用電源供電；運行中的發(fā)電機每隔,2,小時記錄一次運行數(shù)據(jù)；發(fā)電機儲油量滿足,8,個小時運行；,注意事項,1,、停電前填寫,《,停,/,送電操作票,》,；,2,、一人監(jiān)護、一人操作，唱票制度；,3,、操作人員持有效證件上崗；,4,、操作是穿絕緣手套、鞋；禁止帶電作業(yè)；,5,、在絕緣墊上操作；,停電操作流程,分各低壓配電柜出線開關(guān),,分各低壓配電柜總開關(guān),,分配電變壓器高壓側(cè)開關(guān),,驗電確認無電,,合高壓開關(guān)地刀閘,,高低壓兩側(cè)分別掛接地線,,掛“禁止合閘”等警示標識,送電操作流程,取接地線,,分高壓開關(guān)地刀閘,,合配電變壓器高壓側(cè)開關(guān),,合低壓配電柜總開關(guān),,驗電，確認三相有電,,合各低壓配電柜出現(xiàn)開關(guān),,確認中斷有電，懸掛設(shè)備運行標識,設(shè)施設(shè)備維護員各崗位工作職責(zé)介紹,Pag18履職要求1、負責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備日常運行維護服務(wù)規(guī)范注,Page,15,裝飾裝修管理,,工作要求,1,、根據(jù)項目實際及客戶的需求，在交房前編制裝飾裝修預(yù)案，并組織業(yè)主代表溝通；,2,、采取有效措施對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行必要成品保護，防止二次裝修破壞（電梯、樓道、總平道路等）；,3,、嚴格按照裝修預(yù)案及國家法規(guī)審核業(yè)主裝修方案；,4,、對裝修材料進行嚴格管控，每日巡查裝修現(xiàn)場，及時制止違規(guī)裝修情況；,5,、做好裝修前交驗和完工備案程序，防止后期推諉；,注意事項,1,、業(yè)主裝修方案是否符合裝修預(yù)案，涉及非承重墻體拆除是否有備案手續(xù)；,2,、業(yè)主裝修現(xiàn)場是否與裝修方案一致，有無違規(guī)裝修情況；,3,、裝修現(xiàn)場是否文明施工，并配置足量，有效的滅火器；,弱電設(shè)備設(shè)施管理,,,工作要求,1,、確保各控制器模塊正常；操作鍵盤靈活、可靠，電控鎖開關(guān)完好；監(jiān)控、消防主機和交換機密碼設(shè)置完備；,2,、輸入輸出控制器各連接可靠；主板無塵、無氧化，信號正常，動作可靠；,3,、電源容量適中，無過載現(xiàn)象；熔斷絲匹配，備用電源充足，切換可靠，防雷接地正常；,4,、巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，如無法處理應(yīng)及時上報，協(xié)同處理；,注意事項,1,、應(yīng)熟悉維護設(shè)施設(shè)備的電路原理、功能及系統(tǒng)方框圖；,2,、安全操作：維護時需帶電作業(yè)，必須做好絕緣措施；焊接時防止短路，燒壞設(shè)備；,3,、必須準確判斷故障部位，切記亂拆亂換和違規(guī)維修；,裝修預(yù)案編制,,裝修手續(xù)登記,,裝修前交驗,,簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,,裝修監(jiān)管,（每日巡場）,,完工備案,成品保護,,停車場管理系統(tǒng),防盜監(jiān)控系統(tǒng),周界防越系統(tǒng),電子巡更系統(tǒng),消防報警系統(tǒng),背景音樂系統(tǒng),可視,/,非可視對講門禁系統(tǒng),設(shè)施設(shè)備維護員各崗位工作職責(zé)介紹,Page 15裝飾裝修管理工作要求1、根據(jù)項目實際及客戶的需,Page,16,給排水設(shè)備設(shè)施管理,,工作要求,1,、浮球低水位打開閥門向水池進水；浮球高低水位關(guān)閉閥門停止進水；,2,、水箱是否有滲漏現(xiàn)象、高低水位報警是否正常；,3,、變頻器運行是否正常、水泵是否能正常運行；,4,、減壓閥兩端壓力表壓力顯示是否正常、檢查閥門聯(lián)接處是否有滲漏；,5,、,水表箱（井）是否常閉、各閥門、水表聯(lián)接是否有滲漏；,注意事項,1,、進入放水池檢查必須有監(jiān)護人,2,、負責(zé)項目二次供水管理的設(shè)備維護員必須持有經(jīng)疾病預(yù)防控制中心辦理的,《,健康證,》,，品行良好,3,、停水范圍，涉及到客戶用水的，必須盡到告知義務(wù)、做足善后工作，并由客戶部做好安撫、解釋工作,4,、二次加壓供水清洗消毒人員必須佩戴證件,電梯管理,,工作要求,1,、電梯機房鑰匙及電梯檢修用廳門鑰匙專人保管；機房應(yīng)當(dāng)上鎖，鑰匙不得外界；如需使用需主管批準；,2,、每周填寫電梯巡檢記錄；,3,、機房衛(wèi)生定期打掃；,4,、檢查機房小動物設(shè)施完好；,5,、建立電梯設(shè)備救援應(yīng)急預(yù)案，每半年一次組織演練；,注意事項,1,、機房巡檢、清潔時注意人身安全；,2,、困人救援持證上崗；,水泵泵體有無異常（異響、大震動等）,,電機、控制有無異味,,電機溫升是否正常；變頻器散熱是否通暢,,電壓表、電流表指示是否正常；信號指示是否正常,,高、中、低區(qū)壓力指示表是否正常,,水池水箱液位是否正常,,閘閥、法蘭連接是否漏水、盤根漏水情況,給水泵房巡檢流程,,水箱是否上鎖等,了解被困人員基本信息）,,摸清被困人員大致位置,,通知電梯維保單位,,安慰被困人員,,準備應(yīng)急藥箱在廳門外等候,,電梯維保人員到場后實施救援,,安慰被困人員，處理善后工作,困人救援流程,,記錄,設(shè)施設(shè)備維護員各崗位工作職責(zé)介紹,Page 16給排水設(shè)備設(shè)施管理工作要求1、浮球低水位打開閥,Page,19,,三個快,,五個一,,,四個不,“三快速”,三個快：,上門快,處理快,回訪快,四個不：,不吸煙,不喝水,不吃飯,不收禮,五個一：,一聲問候,一雙鞋套,一套工具,一張抹布,一張墊布,業(yè)主報修服務(wù)流程及標準,Page 19 三個快 四個不“,Page,20,業(yè)主報修服務(wù)流程及標準,1,、人員收到報修通知或物業(yè)工程質(zhì)量問題投訴后，若遇緊急處理的維修工程或遇突發(fā)事件（如爆管、設(shè)備運行故障、線路故障、涉及相鄰關(guān)系、安全隱患等突發(fā),緊急事件），應(yīng)在,15,分鐘內(nèi),到現(xiàn)場對報修信息進行核實，其余一,般性維修應(yīng)在,30,分鐘內(nèi),到現(xiàn)場對報修信息進行核實。,2,、特殊情況不能及時到場核實的必須報設(shè)施設(shè)備維護主管，并立即回復(fù)項目物業(yè)客戶服務(wù)部且說清原由，客戶服務(wù)部與客戶溝通解釋。,3,、業(yè)主未在家的需提前與客戶預(yù)約上門服務(wù)時間。,,上門服務(wù)時限,Page 20業(yè)主報修服務(wù)流程及標準1、人員收到報修通知或物,Page,20,業(yè)主報修服務(wù)流程及標準,工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。,身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。,不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。,口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。,使用文明用語，不得講粗話。,每一次服務(wù)都代表公司形象，是我展現(xiàn)風(fēng)采的舞臺，我行！,儀容儀表準備,Page 20業(yè)主報修服務(wù)流程及標準工作時必須佩戴好工號牌，,Page,20,業(yè)主報修服務(wù)流程及標準,輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ蛻簟?客戶不在時，請通知客戶中心與客戶另行預(yù)約。,1,按門鈴或輕敲戶門,2,自我介紹，經(jīng)客戶同意后穿鞋套入內(nèi),客戶開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。,入戶前穿好鞋套。,敲門入戶,Page 20業(yè)主報修服務(wù)流程及標準輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ?Page,20,業(yè)主報修服務(wù)流程及標準,按門鈴或敲門，敲門時應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應(yīng)適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開門線，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候,5,秒鐘以后以同樣的方法敲門。,客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候客戶，向客戶說明來意并征得客戶同意后，穿自備鞋套后進入客戶家中。,服務(wù)用語：,業(yè)主，您好！，我是,XXX,部門,XXX,我是來為您提供,XXX,服務(wù)的，請問可以進來嗎？,敲門入戶,Page 20業(yè)主報修服務(wù)流程及標準按門鈴或敲門，敲門時應(yīng)用,Page,20,業(yè)主報修服務(wù)流程及標準,入戶后立即開始現(xiàn)場查勘，仔細傾聽客戶描述和要求，了解清楚后重復(fù)客戶要求。,質(zhì)保期內(nèi)和非有償服務(wù)，立即開始工作。,屬于有償服務(wù)項目時，必須先出具收費標準及價格，征得客戶同意后方可進行服務(wù)。,檢查工作區(qū)域內(nèi)是否有易污染、易碎和貴重物品，如有需提醒客戶并協(xié)助作好搬移或就地保護。,*你好，為避免工作時發(fā)生意外，,xxx,物品需要移動到旁邊，,xxx,物品需要遮擋一下，你看可以嗎？,將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶家具或地面上。,疏通工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品籠套，防止污水滴在戶內(nèi)地面。,現(xiàn)場查勘和過程服務(wù),Page 20業(yè)主報修服務(wù)流程及標準入戶后立即開始現(xiàn)場查勘，,Page,20,業(yè)主報修服務(wù)流程及標準,工作過程中對客戶要求提出合理化建議。,維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現(xiàn)場清掃干凈。,因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)單應(yīng)及時給予跟蹤，直至工作完成，按派工單（協(xié)調(diào)單）內(nèi)容填寫正確，并由客戶簽字確認。,墻面打孔的安裝項目，應(yīng)詳細咨詢安裝位置是否有隱蔽管線，避免損傷。,懸掛安裝項目，應(yīng)慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問題。,缺少材料需要再次服務(wù)的，應(yīng)預(yù)約下次服務(wù)時間或留下聯(lián)系方式。,戶內(nèi)派工應(yīng)在當(dāng)日完成，確有原因不能完成的應(yīng)轉(zhuǎn)成協(xié)調(diào)單繼續(xù)跟蹤。,過程中如客戶在旁邊時，可就工作內(nèi)容與客戶交流，比如使用建議、注意事項、小竅門、物業(yè)新服務(wù)項目介紹等。,現(xiàn)場查勘和過程服務(wù),Page 20業(yè)主報修服務(wù)流程及標準工作過程中對客戶要求提出,Page,20,業(yè)主報修服務(wù)流程及標準,使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場擺設(shè)。垃圾放入客戶指定位置或自行收納。,清理完畢后，請客戶檢查：“先生,/,小姐，您好！您的,XXX,問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時注意事項。,處理完后清理工作現(xiàn)場,,請客戶檢查驗收,驗收完后確認派工單,1,3,2,Page 20業(yè)主報修服務(wù)流程及標準使用自己的抹布，清潔工作,Page,20,業(yè)主報修服務(wù)流程及標準,檢查完成后還應(yīng)主動詢問：“請問還有其他事情需要幫忙嗎？”確認后在派工單上記錄完成時間、所用材料和費用。并請客戶確認在派工單作出服務(wù)評價和簽字。,“業(yè)主，,本次服務(wù)人工費,xxx,，材料費,xxx,，合計,xxx,，請您在派工單上簽字并對我們的服務(wù)進行評價，謝謝?！?客戶簽完單后應(yīng)說“您好，今后有什么問題歡迎您隨時與我們聯(lián)系?！闭砉ぞ叱鲩T，關(guān)門時應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意，替客戶關(guān)好門后，脫下鞋套。,對已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認真檢查后交于班長復(fù)核并在軟件上完結(jié)。,Page 20業(yè)主報修服務(wù)流程及標準檢查完成后還應(yīng)主動詢問：,感謝觀看,感謝觀看,26,